Comment annuler une commande et effectuer un remboursement
Quand annuler une commande ?
Situations courantes :
- Client demande l’annulation avant expédition
- Paiement échoué ou frauduleux
- Produit indisponible (rupture de stock)
- Erreur dans la commande (doublon, mauvaise adresse)
⚠️ Important : Vous ne pouvez annuler une commande que si elle n’a pas encore été expédiée.
Étape 1 : Annuler la commande
- Ouvrez la commande concernée
- Bouton Plus d’actions (en haut à droite)
- Sélectionnez Annuler la commande
- Une fenêtre apparaît avec deux options
Option A : Annuler avec remboursement
- Cochez Rembourser pour rendre l’argent au client
- Sélectionnez le montant à rembourser
- Choisissez la raison (optionnel, note interne)
- Cochez Envoyer une notification au client
- Cliquez sur Annuler la commande
Option B : Annuler sans remboursement
- Décochez Rembourser
- Utile si accord préalable avec le client (paiement par chèque non encore encaissé, arrangement commercial…)
- Cliquez sur Annuler la commande
Résultat :
- ✅ La commande passe en statut « Annulé »
- ✅ Le stock est restauré automatiquement
- ✅ Email envoyé au client (si notification cochée)
- ✅ Remboursement traité sous 5-10 jours (selon banque)
Étape 2 : Rembourser partiellement
Si la commande est déjà expédiée mais problème partiel (bouteille cassée, client insatisfait d’un produit sur plusieurs) :
Remboursement partiel :
- Ouvrez la commande
- Section Paiement → cliquez sur le montant
- Bouton Rembourser
- Sélectionnez les articles à rembourser OU entrez un montant personnalisé
- Cochez Réapprovisionner les articles si vous récupérez les bouteilles
- Ajoutez une Raison du remboursement (note interne)
- Cochez Envoyer une notification au client
- Cliquez sur Rembourser XXX €
Exemple de remboursement partiel :
Commande #1042 : 6 bouteilles Brut Réserve (168€)
Problème : 1 bouteille cassée pendant transport
Action :
- Rembourser 1 bouteille : 28€
- Montant remboursé : 28€
- Client conserve les 5 autres bouteillesÉtape 3 : Rembourser totalement après expédition
Si problème grave (toutes les bouteilles cassées, erreur majeure) :
- Suivez la procédure de remboursement partiel
- Mais sélectionnez Tous les articles
- Montant total sera remboursé
- Frais de port : vous pouvez choisir de les rembourser ou non
💡 Conseil : Pour une bouteille cassée, proposez d’abord le renvoi d’une nouvelle plutôt qu’un remboursement. C’est souvent plus apprécié par le client et vous gardez la vente !
Cas particuliers
Bouteille cassée pendant le transport
- Demandez au client une photo
- Contactez votre transporteur pour réclamation
- Proposez au client :
- Option A : Renvoi d’une nouvelle bouteille (gratuit)
- Option B : Remboursement partiel
Client insatisfait de la qualité
- Échangez avec le client pour comprendre le problème
- Si défaut avéré :
- Proposez un échange
- Ou remboursement + bon d’achat (geste commercial)
- Si simple différence de goût :
- Expliquez poliment que le goût est subjectif
- Proposez un autre champagne la prochaine fois
Erreur de votre part (mauvais produit envoyé)
- Excusez-vous auprès du client
- Proposez :
- Renvoi du bon produit immédiatement (frais à votre charge)
- Geste commercial (réduction prochaine commande, bouteille offerte)
- Renvoi du bon produit immédiatement (frais à votre charge)
- Ne demandez pas le retour du produit envoyé par erreur (coûts de retour souvent > valeur)
Délais de remboursement
Selon le mode de paiement :
- Carte bancaire : 5-10 jours ouvrés
- PayPal : 24-48h
- Virement : 3-5 jours ouvrés
Le client reçoit un email automatique confirmant le remboursement avec le montant et le délai estimé.
Bonnes pratiques
✅ À faire :
- Répondre rapidement (< 24h)
- Être compréhensif et à l’écoute
- Proposer des solutions avant le remboursement
- Garder une trace écrite de tous les échanges
- Rester courtois même si le client est agressif
❌ À éviter :
- Mettre en doute la parole du client
- Tarder à répondre ou rembourser
- Rembourser sans comprendre le problème (pour éviter répétition)
- Oublier de notifier le client