Annuler et rembourser une commande

Comment annuler une commande et effectuer un remboursement

Quand annuler une commande ?

Situations courantes :

• Client demande l’annulation avant expédition
• Paiement échoué ou frauduleux
• Produit indisponible (rupture de stock)
• Erreur dans la commande (doublon, mauvaise adresse)

⚠️ Important : Vous ne pouvez annuler une commande que si elle n’a pas encore été expédiée.

Étape 1 : Annuler la commande

1. Ouvrez la commande concernée
2. Bouton Plus d’actions (en haut à droite)
3. Sélectionnez Annuler la commande
4. Une fenêtre apparaît avec deux options

Option A : Annuler avec remboursement

• Cochez Rembourser pour rendre l’argent au client
• Sélectionnez le montant à rembourser
• Choisissez la raison (optionnel, note interne)
• Cochez Envoyer une notification au client
• Cliquez sur Annuler la commande

Option B : Annuler sans remboursement

• Décochez Rembourser
• Utile si accord préalable avec le client (paiement par chèque non encore encaissé, arrangement commercial…)
• Cliquez sur Annuler la commande

Résultat :

• ✅ La commande passe en statut « Annulé »
• ✅ Le stock est restauré automatiquement
• ✅ Email envoyé au client (si notification cochée)
• ✅ Remboursement traité sous 5-10 jours (selon banque)

Étape 2 : Rembourser partiellement

Si la commande est déjà expédiée mais problème partiel (bouteille cassée, client insatisfait d’un produit sur plusieurs) :

Remboursement partiel :

1. Ouvrez la commande
2. Section Paiement → cliquez sur le montant
3. Bouton Rembourser
4. Sélectionnez les articles à rembourser OU entrez un montant personnalisé
5. Cochez Réapprovisionner les articles si vous récupérez les bouteilles
6. Ajoutez une Raison du remboursement (note interne)
7. Cochez Envoyer une notification au client
8. Cliquez sur Rembourser XXX €

Exemple de remboursement partiel :

Commande #1042 : 6 bouteilles Brut Réserve (168€)
Problème : 1 bouteille cassée pendant transport

Action :
- Rembourser 1 bouteille : 28€
- Montant remboursé : 28€
- Client conserve les 5 autres bouteilles

Étape 3 : Rembourser totalement après expédition

Si problème grave (toutes les bouteilles cassées, erreur majeure) :

1. Suivez la procédure de remboursement partiel
2. Mais sélectionnez Tous les articles
3. Montant total sera remboursé
4. Frais de port : vous pouvez choisir de les rembourser ou non

💡 Conseil : Pour une bouteille cassée, proposez d’abord le renvoi d’une nouvelle plutôt qu’un remboursement. C’est souvent plus apprécié par le client et vous gardez la vente !

Cas particuliers

Bouteille cassée pendant le transport

1. Demandez au client une photo
2. Contactez votre transporteur pour réclamation
3. Proposez au client :
   • Option A : Renvoi d’une nouvelle bouteille (gratuit)
   • Option B : Remboursement partiel

Client insatisfait de la qualité

1. Échangez avec le client pour comprendre le problème
2. Si défaut avéré :
   • Proposez un échange
   • Ou remboursement + bon d’achat (geste commercial)
3. Si simple différence de goût :
   • Expliquez poliment que le goût est subjectif
   • Proposez un autre champagne la prochaine fois

Erreur de votre part (mauvais produit envoyé)

1. Excusez-vous auprès du client
2. Proposez :
   • Renvoi du bon produit immédiatement (frais à votre charge)
     • Geste commercial (réduction prochaine commande, bouteille offerte)
3. Ne demandez pas le retour du produit envoyé par erreur (coûts de retour souvent > valeur)

Délais de remboursement

Selon le mode de paiement :

• Carte bancaire : 5-10 jours ouvrés
• PayPal : 24-48h
• Virement : 3-5 jours ouvrés

Le client reçoit un email automatique confirmant le remboursement avec le montant et le délai estimé.

Bonnes pratiques

✅ À faire :

• Répondre rapidement (< 24h)
• Être compréhensif et à l’écoute
• Proposer des solutions avant le remboursement
• Garder une trace écrite de tous les échanges
• Rester courtois même si le client est agressif

❌ À éviter :

• Mettre en doute la parole du client
• Tarder à répondre ou rembourser
• Rembourser sans comprendre le problème (pour éviter répétition)
• Oublier de notifier le client